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Persönliche Erfahrung bei Flugausfall: So klappte es mit der Entschädigung

Erst Flugverspätung, dann Flugausfall: Nach der Annullierung unseres Fluges von München nach Doha unternahm Qatar Airways wenig, um die Passagiere zu unterstützen – und verweigerte anschließend sowohl eine Entschädigung als auch die Erstattung der Kosten. So setzten wir unsere Fluggastrechte dennoch durch.

Gute Verbindungen, guter Service, gute Preise: Auf dem Weg nach Asien nahmen wir bislang gern die Dienste von Qatar Airways in Anspruch. Am 26. März 2015 wollten wir mit Kleinkind von München über Doha nach Kuala Lumpur und dann weiter nach Langkawi in Malaysia in den Urlaub fliegen.

Geplanter Start des Fluges QR058 war 14.50 Uhr, das Bording sollte um 13.50 Uhr beginnen. Wir waren bereits im Sicherheitsbereich, als gegen 13.30 Uhr eine Durchsage kam: “Wegen technischer Probleme verzögert sich der Abflug um eine Stunde.” Ungefähr 14.30 Uhr erfolgte die nächste Durchsage: “Wegen technischer Probleme verzögert sich der Abflug um eine weitere Stunde.” Pro Passagier wurde ein Softdrink und ein Sandwich ausgegeben.

“Noch immer technische Probleme”

15.45 Uhr gab es wieder einen Aufruf: “Es gibt noch immer technische Probleme. Neue Informationen werden 20.30 Uhr bekanntgegeben.” Jeder Passagier erhielt einen Verzehrgutschein über 20 Euro. Das Flugzeug wurde vom Gate entfernt. Der Sicherheitsbereich durfte verlassen werden.

Die nächsten Stunden schlugen wir uns auf dem Münchner Flughafen um die Ohren. Meiner Freundin Julia ging es gesundheitlich nicht so gut. Deshalb übernahm ich das Kinderbespaßungsprogramm. In einem Restaurant unterhielten wir uns mit anderen betroffenen Passagieren. Zum Beispiel mit einem österreichischen DJ-Team, das auf dem Weg nach Australien zur einer Clubtour war. Durch die Flugverspätung mussten sie schon ihren ersten Auftritt absagen.

Die nächsten Stunden schlugen wir uns auf dem Gelände des Münchner Flughafens um die Ohren

Flug QR058 gestrichen

Um 19 Uhr kam die Hiobsbotschaft: Flug QR058 wurde gestrichen. Für weitere Informationen sollten sich Passagiere zum Schalter von Qatar Airways begeben. Dort bildete sich schnell eine lange Schlange. Seit Stunden war bekannt, dass es Probleme mit dem Flug gibt. Doch die wenigen Mitarbeiter, die vermutlich schon ihre zweite Schicht arbeiteten, erschienen unvorbereitet und restlos überfordert mit der Situation. Bis etwa 21 Uhr gab es keine weiteren Informationen. Statt Durchsagen für alle kommunizierte das Personal nur grüppchenweise.

Die Schlange am Schalter wurde nicht kürzer. Es ging nichts voran. Irgendwann wurde einzelnen Leuten erzählt, dass das Gepäck im Ankunftsbereich abgeholt werden soll. Also wieder durch die Sicherheitsschleuse und die Rucksäcke aufnehmen. Einzelreisende mussten dafür ihren Platz in der Warteschlange aufgeben.

Mitarbeiter von Passagieren belagert

Gegen 21 Uhr erschienen drei weitere Mitarbeiter, die von den Passagieren belagert wurden. Sie sagten, dass jeder, der kein Hotel benötigt, möglichst nach Hause fahren und morgen (27. März) um 10 Uhr wieder zum Qatar-Schalter am Flughafen München kommen soll. Angeblich würde die Maschine um 12 Uhr starten.

Meine Freundin Julia war fix und fertig, Töchterchen Emma schlief fast im Stehen ein. Und auch mir reichte ein ganzer Tag am Flughafen unter diesen Umständen. Daraufhin entschlossen wir uns dazu, nicht die S-Bahn, sondern ein Taxi nach Hause zu nehmen (80 Euro).

Für Töchterchen Emma wurde der Flughafen München zum Spielplatz. Am Ende schlief sie fast im Stehen ein

So ging es nach dem Flugausfall mit der Umbuchung weiter

Statt am nächsten Tag morgens zum Flughafen zu fahren, um dann – vielleicht – neue Informationen zu erhalten, setzte ich mich ab 9 Uhr ans Telefon. Mehrmals versuchte ich, Qatar Airways zu erreichen, hing aber lange in Warteschleifen. Bis mir eine Mitarbeiterin mitteilte, dass es noch keine Entscheidung hinsichtlich weiteren Vorgehens gibt und dass sie den Flug noch nicht umbuchen kann. Sie würde sich telefonisch bei mir melden – was sie nicht tat.

Ab 10 Uhr telefonierte ich mit der Hotline von Expedia, wo ich unsere Flüge ursprünglich gebucht hatte. Die Mitarbeiterin war sehr bemüht, und nach etwa 30 Minuten in der Warteschleife konnte sie unsere Flüge im Parallelgespräch mit Qatar Airways umbuchen. Darüber waren wir sehr froh. Schließlich rechneten wir schon damit, dass unser Urlaub ausfallen würde. Denn es war der Beginn der Osterferien in Bayern, und viele Flüge waren ausgebucht.

Nach dem ganzen Stress – und weil es Julia immer noch nicht wirklich gut ging – fuhren wir mit dem Taxi von unserer Wohnung zum Flughafen (75 Euro). Mit rund 30-stündiger Verspätung flogen wir am 27. März abends schließlich erst mit Lufthansa von München nach London und von dort mit Malaysia Airlines nach Kuala Lumpur und weiter nach Langkawi.

Mit rund 30-stündiger Verspätung traten wir die lange Anreise nach Malaysia zur Insel Langkawi an. Dieses Foto zeigt den beliebten Strand Pantai Cenang

Airline wollte Entschädigung für Flugausfall nicht zahlen

Noch am 27. März fragte ich erst telefonisch, dann per E-Mail bei Qatar Airways nach, wie die Erstattung der Taxiquittungen (155 Euro) ablaufen soll. Und erwähnte, dass ich eine Entschädigung für die Flugannullierung, die verspätete Abreise und den verlorenen Urlaubstag für angemessen halte. Außerdem konnten wir die erste Nacht im vorgebuchten Hotel auf der Insel Langkawi nicht in Anspruch nehmen. Ein Costumer Relations Agent bestätigte den Eingang der Reklamation am 31. März per E-Mail.

Am 9. April kam die Nachricht, dass Qatar Airways aufgrund “außergewöhnlicher Umstände in diesem Zusammenhang nicht verpflichtet ist, Ausgleichszahlungen an Fluggäste zu leisten”. Die “außergewöhnlichen Umstände” wurden nicht erläutert und schienen eher ein Vorwand, um sich herauszureden. Auf die Frage nach Erstattung der Taxikosten wurde gar nicht eingegangen.

Qatar Airways zeigte uns die kalte Schulter

Diese E-Mail von Qatar Airways ärgerte mich wirklich. Schließlich handelte es sich um die angeblich “Beste Airline der Welt”. Als ich einmal von Dhaka in Bangladesch nach Bangkok in Thailand flog, wurde mein Gepäck versehentlich zu einem anderen Ziel befördert. Ohne zu zögern, zahlte der Mitarbeiter der Fluggesellschaft Biman Bangladesh etwas Geld aus, damit ich das Nötigste kaufen konnte. Aber diesmal in München zeigte uns die “World´s 5-Star Airline” Qatar, mit der wir schon zigmal geflogen waren, die kalte Schulter.

In meiner Antwort vom 9. April verwies ich auf die “technischen Probleme”, die zum Flugausfall führten. Schließlich handelte es sich nicht um einen Streik oder höhere Gewalt. Am 16. April antworte Qatar Airways: “Auch unter Einbeziehung Ihres erneuten Schreibens ergeben sich keine neuen Gesichtspunkte, die es ermöglichen, eine Zahlung vorzunehmen.”

Die Fluggesellschaft Biman Bangladesh war wesentlich kulanter als die “Beste Airline der Welt” Qatar Airways

Beschwerde bei der Schlichtungsstelle söp

Laut Fluggastrechte-Verordnung stehen Passagieren bei größerer Verspätung und bei Flugannullierung innerhalb der Europäischen Union je nach Strecke festgelegte Ausgleichszahlungen zu. In unserem Fall betrug der Anspruch auf Entschädigung 600 Euro pro Person, also insgesamt 1800 Euro.

Aber wie lassen sich diese Rechte durchsetzen, wenn die Fluggesellschaft auf stur schaltet? Am 19. April stellte ich zunächst einen Antrag auf Schlichtung bei der söp, der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr. Dieser Verein vermittelt, wenn Passagiere bei Beschwerden keine zufriedenstellende Antwort bekommen.

Am 8. Mai kommunizierte die söp das Ergebnis ihrer Schichtung: “Die Fluggesellschaft Qatar Airways hat uns nun mitgeteilt, dass sie ohne Anerkennung einer Rechtspflicht (…) zu einer Zahlung in Höhe von 155 Euro bereit ist.” Dieser Betrag entsprach unseren Taxikosten. Von einer etwaigen Entschädigung war nicht die Rede.

Daraufhin entschuldigte sich Qatar Airways am 13. Mai per E-Mail, bat um die Bankverbindung und forderte dazu auf, eine Haftungsfreistellungs- und Verzichtserklärung zu unterschreiben – “damit wir den Betrag überweisen können”. Obwohl wir diese Erklärung nicht unterzeichneten, überwies Qatar Airways am 3. Juni überraschend 155 Euro.

Diese Haftungsfreistellungs- und Verzichtserklärung von Qatar Airways sollten wir unterschreiben

Letzter Versuch: Flightright.de

Kurz dachten wir darüber nach, es bei der Erstattung der Taxikosten zu belassen – entschieden uns aber dagegen. Schließlich waren wir keine Bittsteller, sondern wollten lediglich von unseren Fluggastrechten Gebrauch machen. Denn bei der Flugannullierung trug Qatar Airways kaum etwas zur Unterstützung der Passagiere bei und war anschließend wenig kulant. Qatar Airways machte in dieser Angelegenheit wirklich keine gute Figur!

Wir hätten einen auf Reiserecht spezialisierten Anwalt beauftragen und die Kosten dafür auslegen können. Stattdessen nahmen wir die Dienste von Flightright* in Anspruch. Dieses Inkassounternehmen versucht in solchen Fällen, sich außergerichtlich mit der Fluggesellschaft zu einigen. Verweigert die Airline die Zahlung, reichen deren spezialisierte Vertragsanwälte bei positiven Aussichten notfalls Klage ein. Im Erfolgsfall werden dafür 25 Prozent der Entschädigung plus Umsatzsteuer als Gebühr fällig.

“Gute Nachrichten”: “Entschädigung gezahlt”

Nach Übersendung der Unterlagen und einer Vollmacht hielt uns Flightright* per E-Mail regelmäßig auf dem Laufenden. Am 20. Mai wurde Qatar Airways zur Zahlung aufgefordert, ließ die gesetzte Frist jedoch verstreichen. Am 9. Juli kam dann die E-Mail mit dem Betreff “Gute Nachrichten”. Darin hieß es: “Ihr Geld ist da! Die Airline hat Ihre Entschädigung gezahlt, nun möchten wir Ihnen gern Ihren Anteil in Höhe von 1264,50 Euro überweisen.” Am 13. Juli ging der Betrag auf meinem Konto ein.


Wieder Qatar Airways buchen?

Im Nachhinein freuen wir uns natürlich über das “Urlaubsgeld”. Inzwischen liegen die unschönen Ereignisse Monate zurück. Und da wir nicht nachtragend sind und letztlich eine Entschädigung erfolgte, würden wir wieder eine Buchung bei Qatar Airways in Betracht ziehen. Denn es sprechen einige Argumente für diese Airline: gute Verbindungen, guter Service, gute Preise – wenn alles klappt.

Wir sind nicht nachtragend! Nach der Entschädigung für den Flugausfall würden wir wieder mit Qatar Airways fliegen

Empfehlungen zur Durchsetzung einer Entschädigung:

Eine gute Übersicht über die Möglichkeiten, die sich Passagieren im Fall von Flugverspätung oder Flugannullierung bieten, gibt es (mittlerweile) bei finanztip.de. Generell empfehlen wir nach unseren Erfahrungen folgendes Vorgehen:

1. Tickets, Bordkarten und Bestätigung über die Flugverspätung oder den Flugausfall sichern.
2. Die Airline schriftlich zur Zahlung einer Entschädigung auffordern.
3. Weigert sich die Airline, führt ein Antrag auf Schlichtung bei der söp eventuell zur außergerichtlichen Einigung.
4. Bringt auch das nicht den gewünschten Erfolg, entweder selbst einen auf Reiserecht spezialisierten Anwalt oder die Dienste von kommerziellen Inkassounternehmen wie Flightright* oder FairPlane in Anspruch nehmen. Bei Flightright* werden im Erfolgsfall 25 Prozent von der Entschädigungssumme plus Umsatzsteuer als Gebühr fällig. Dafür kümmern sie sich um die weitere Kommunikation mit der Airline und ziehen bei Erfolgsaussichten notfalls vor Gericht.

Update (August 2016):

Inzwischen ist die Redaktion von “Stiftung Warentest” auf unseren Fall aufmerksam geworden. In der Printausgabe von August 2016 beschreibt das Verbrauchermagazin an unserem Beispiel und mit einigen von unseren Bildern die besten Wege zur Entschädigung.

“Stiftung Warentest” bietet den vollständigen Artikel auch als PDF und auf deren Website an.

In der Printausgabe von August 2016 beschreibt “Stiftung Warentest” an unserem Beispiel und mit einigen von unseren Bildern die besten Wege zur Entschädigung

Wie ist es Dir bei einer Flugverspätung oder Flugannullierung ergangen?

Text und Fotos: Heiko Meyer

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12 Gedanken zu „Persönliche Erfahrung bei Flugausfall: So klappte es mit der Entschädigung

    1. Kienscherf

      Hatte leider nicht soviel Glueck mit flightright. Fast 2 Jahre und kaum Antwort auf mein Bitten auf Entschaedigung.. Bin vor ein paar Jahren mit KLM geflogen. Amsterdam-Bangkok. Der Flug wurde wegen technischer Maengel an dem Flieger storniert. Flightright hatte keinen Anwalt in Holland. Sollte mich noch ein paar Jahre gedulden. Habe dann schliesslich bei Flightright den Auftrag auf Anforderung der Entschaedigung gekuendigt. Nie wieder Flightright und das in Europa.

      Antworten
      1. Heiko Meyer Artikelautor

        Danke für Deinen Kommentar! Das ist natürlich ärgerlich. Aber auf jeden Fall sollte man es versuchen. Sonst machen die Airlines, was sie wollen…

        Antworten
    2. Heiko Meyer Artikelautor

      Hallo Daniel, danke für Deinen Kommentar! Ja, etwas mehr “Urlaubsgeld” kann nicht schaden ;-) Viele Grüße nach Eshowe und ein schönes Wochenende, Heiko

      Antworten
  1. James

    Super, daß es geklappt hat! Im Nachhineinen weiß man es immer besser, aber direkt mit Anwalt wäre in diesem Falle vermutlich die Beste Lösung gewesen.

    Meiner Erfahrung nach versuchen sich die Airlines – anders als die meisten Bahnunternehmen – praktisch immer irgendwie aus der Affäre zu ziehen, wenn sie was verbockt haben. Das durfte ich schon selbst erfahren und hab es auch schon zur Genüge im Bekanntenkreis gesehen.
    Der einzige Unterschied scheint noch die dabei an den Tag gelegte Dreistigkeit zu sein. Bei Einigen, wie Ryanair, scheint diese fast unbegrenzt sein, während man bei den angeseheneren Airlines offenbar zumindest manchmal noch mit normaler Hartnäckigkeit weiter kommt.

    Bei Verspätung oder Ausfall wegen nicht mal näher benannter technischer Probleme würde ich daher grundsätzlich immer und ohne Ausnahme hart gegen die Airline vorgehen. Wenn sie stichhaltige Gründe zur Nichtzahlung haben, werde die das schreiben!
    Wie man das macht kann man ja von der persönlichen Situation abhängig machen.

    Wer Rechtsschutz hat oder wenn die Sache einigermaßen klar erscheint und es um 4-stellige Summen geht, würde ich immer einen Anwalt vorziehen. Den zahlt dann letztendlich ohne Abzug die Airline oder die Rechtsschutz. Die 25% der Dienstleister sind in dem Falle erheblich und dies ist vermutlich die Methode mit der höchsten Erfolgschance, weil maximaler Kostendruck auf die Airline.

    Flightright und co. eignen sich für kleinere Beträge bei Leuten ohne Rechtsschutz sicher auch. Bequem, aber die Leute arbeiten opportunistisch und nicht völlig im Interesse der Kunden.

    Die SÖP ist noch relativ eine Unbekannte bei Streits mit Airlines. Man kann sie Vorschieben, weil es ja nix außer Zeit kostet. Sollte sich aber nicht scheuen, dann noch mit Anwalt oder über die Dienstleistungen hinterher zu gehen, wenn das Resultat nicht 100%ig ist.

    Antworten
    1. Heiko Meyer Artikelautor

      Hallo James,

      danke für Deinen Kommentar! Ich stimme Dir zu 100 Prozent zu! Die SÖP haben wir ja auch probiert, mit mäßigem Erfolg. Insofern waren wir am Ende mit “dem Dienstleister” zufrieden – trotz 25 Prozent Gebühr. Mit Anwalt wäre da noch etwas mehr möglich gewesen. Am Ende war uns aber vor allem wichtig, dass die Airline merkt, dass sie so nicht mit ihren Kunden umzugehen hat.

      Viele Grüße,
      Heiko

      Antworten
  2. Sara

    Hallo, ich habe fast die identische Erfahrung vor 2 Monate gemacht, ebenfalls auf dem Flug MUC-DOH. Ich will im ersten Schritt die Entschädigung bei Qatar einfordern, finde aber keine Postadresse. Wohin hast du die Unterlagen geschickt? Oder hast du das Online Formular auf der Website benutzt? MFG Sara

    Antworten
    1. Heiko Meyer Artikelautor

      Hallo Sara,

      an der Telefonhotline wurde mir gesagt, eine E-Mail an tellusgermany – at – de.qatarairways.com zu schicken. Aber stelle Dich schon mal darauf ein, dass die Dir nichts Zufriedenstellendes mitteilen. Außerdem lassen sie sich ordentlich Zeit mit jeder Antwort. Aber im ersten Schritt ist die direkte Kontaktaufnahme natürlich notwendig.

      Viele Grüße und viel Erfolg,
      Heiko

      Antworten
  3. Sara

    Ich wollte noch ein Update geben: Entgegen meiner Erwartung hat Qatar auf meine Email schnell reagiert und ohne langes Abstreiten die volle Entschädigung gezahlt.

    Antworten
  4. Geldfrau

    Gut, dass Sie sich nicht auf die 155 Euro eingelassen haben!
    Nach der söp hätten Sie noch selbst ein gerichtliches Mahnverfahren initiieren können. Das ist nicht aufwändig und kostet wenig. Die Formulare dafür gibt es im Schreibwarenladen.
    Interessanterweise ist das vielen nicht bekannt, dass sie selbst das Amtsgericht ohne Anwalt einschalten können zum Durchsetzen ihrer Forderung.
    In Ihrem Fall war die Entschädigung so klar zu zahlen, dass es für das Entschädigungsportal sehr einfach war, sie durchzusetzen.
    Na dann, auf gute Flüge! Und pünktliche. :)

    Antworten
    1. Heiko Meyer Artikelautor

      Danke für Ihren Kommentar – und Ihren Tipp mit dem gerichtlichen Mahnverfahren! Wir hoffen, ihn nicht mehr einsetzen zu müssen ;-) Ebenfalls stets gute Reise!

      Antworten

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