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Persönliche Erfahrung bei Flugausfall: So klappte es mit der Entschädigung

Erst Flugverspätung, dann Flugausfall: Nach der Annullierung unseres Fluges von München nach Doha unternahm Qatar Airways wenig, um die Passagiere zu unterstützen – und verweigerte anschließend sowohl eine Entschädigung als auch die Erstattung der Kosten. So setzten wir unsere Fluggastrechte dennoch durch. 

Gute Verbindungen, guter Service, gute Preise: Auf dem Weg nach Asien nahmen wir bislang gern die Dienste von Qatar Airways in Anspruch. Am 26. März 2015 wollten wir mit Kleinkind von München über Doha nach Kuala Lumpur und dann weiter nach Langkawi in Malaysia in den Urlaub fliegen.

Geplanter Start des Fluges QR058 war 14.50 Uhr, das Bording sollte um 13.50 Uhr beginnen. Wir waren bereits im Sicherheitsbereich, als gegen 13.30 Uhr eine Durchsage kam: „Wegen technischer Probleme verzögert sich der Abflug um eine Stunde.“ Ungefähr 14.30 Uhr erfolgte die nächste Durchsage: „Wegen technischer Probleme verzögert sich der Abflug um eine weitere Stunde.“ Pro Passagier wurde ein Softdrink und ein Sandwich ausgegeben.

„Noch immer technische Probleme“

15.45 Uhr gab es wieder einen Aufruf: „Es gibt noch immer technische Probleme. Neue Informationen werden 20.30 Uhr bekanntgegeben.“ Jeder Passagier erhielt einen Verzehrgutschein über 20 Euro. Das Flugzeug wurde vom Gate entfernt. Der Sicherheitsbereich durfte verlassen werden.

Die nächsten Stunden schlugen wir uns auf dem Münchner Flughafen um die Ohren. Meiner Freundin Julia ging es gesundheitlich nicht so gut. Deshalb übernahm ich das Kinderbespaßungsprogramm. In einem Restaurant unterhielten wir uns mit anderen betroffenen Passagieren. Zum Beispiel mit einem österreichischen DJ-Team, das auf dem Weg nach Australien zur einer Clubtour war. Durch die Flugverspätung mussten sie schon ihren ersten Auftritt absagen.

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Die nächsten Stunden schlugen wir uns auf dem Gelände des Münchner Flughafens um die Ohren

Flug QR058 gestrichen

Um 19 Uhr kam die Hiobsbotschaft: Flug QR058 wurde gestrichen. Für weitere Informationen sollten sich Passagiere zum Schalter von Qatar Airways begeben. Dort bildete sich schnell eine lange Schlange. Seit Stunden war bekannt, dass es Probleme mit dem Flug gibt. Doch die wenigen Mitarbeiter, die vermutlich schon ihre zweite Schicht arbeiteten, erschienen unvorbereitet und restlos überfordert mit der Situation. Bis etwa 21 Uhr gab es keine weiteren Informationen. Statt Durchsagen für alle kommunizierte das Personal nur grüppchenweise.

Die Schlange am Schalter wurde nicht kürzer. Es ging nichts voran. Irgendwann wurde einzelnen Leuten erzählt, dass das Gepäck im Ankunftsbereich abgeholt werden soll. Also wieder durch die Sicherheitsschleuse und die Rucksäcke aufnehmen. Einzelreisende mussten dafür ihren Platz in der Warteschlange aufgeben.

Mitarbeiter von Passagieren belagert

Gegen 21 Uhr erschienen drei weitere Mitarbeiter, die von den Passagieren belagert wurden. Sie sagten, dass jeder, der kein Hotel benötigt, möglichst nach Hause fahren und morgen (27. März) um 10 Uhr wieder zum Qatar-Schalter am Flughafen München kommen soll. Angeblich würde die Maschine um 12 Uhr starten.

Meine Freundin Julia war fix und fertig, Töchterchen Emma schlief fast im Stehen ein. Und auch mir reichte ein ganzer Tag am Flughafen unter diesen Umständen. Daraufhin entschlossen wir uns dazu, nicht die S-Bahn, sondern ein Taxi nach Hause zu nehmen (80 Euro).

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Für Töchterchen Emma wurde der Flughafen München zum Spielplatz. Am Ende schlief sie fast im Stehen ein

So ging es nach dem Flugausfall mit der Umbuchung weiter

Statt am nächsten Tag morgens zum Flughafen zu fahren, um dann – vielleicht – neue Informationen zu erhalten, setzte ich mich ab 9 Uhr ans Telefon. Mehrmals versuchte ich, Qatar Airways zu erreichen, hing aber lange in Warteschleifen. Bis mir eine Mitarbeiterin mitteilte, dass es noch keine Entscheidung hinsichtlich weiteren Vorgehens gibt und dass sie den Flug noch nicht umbuchen kann. Sie würde sich telefonisch bei mir melden – was sie nicht tat.

Ab 10 Uhr telefonierte ich mit der Hotline von Expedia, wo ich unsere Flüge ursprünglich gebucht hatte. Die Mitarbeiterin war sehr bemüht, und nach etwa 30 Minuten in der Warteschleife konnte sie unsere Flüge im Parallelgespräch mit Qatar Airways umbuchen. Darüber waren wir sehr froh. Schließlich rechneten wir schon damit, dass unser Urlaub ausfallen würde. Denn es war der Beginn der Osterferien in Bayern, und viele Flüge waren ausgebucht.

Nach dem ganzen Stress – und weil es Julia immer noch nicht wirklich gut ging – fuhren wir mit dem Taxi von unserer Wohnung zum Flughafen (75 Euro). Mit rund 30-stündiger Verspätung flogen wir am 27. März abends schließlich erst mit Lufthansa von München nach London und von dort mit Malaysia Airlines nach Kuala Lumpur und weiter nach Langkawi.

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Mit rund 30-stündiger Verspätung traten wir die lange Anreise nach Malaysia zur Insel Langkawi an. Dieses Foto zeigt den beliebten Strand Pantai Cenang

Airline wollte Entschädigung für Flugausfall nicht zahlen

Noch am 27. März fragte ich erst telefonisch, dann per E-Mail bei Qatar Airways nach, wie die Erstattung der Taxiquittungen (155 Euro) ablaufen soll. Und erwähnte, dass ich eine Entschädigung für die Flugannullierung, die verspätete Abreise und den verlorenen Urlaubstag für angemessen halte. Außerdem konnten wir die erste Nacht im vorgebuchten Hotel auf der Insel Langkawi nicht in Anspruch nehmen. Ein Costumer Relations Agent bestätigte den Eingang der Reklamation am 31. März per E-Mail.

Am 9. April kam die Nachricht, dass Qatar Airways aufgrund „außergewöhnlicher Umstände in diesem Zusammenhang nicht verpflichtet ist, Ausgleichszahlungen an Fluggäste zu leisten“. Die „außergewöhnlichen Umstände“ wurden nicht erläutert und schienen eher ein Vorwand, um sich herauszureden. Auf die Frage nach Erstattung der Taxikosten wurde gar nicht eingegangen.

Qatar Airways zeigte uns die kalte Schulter

Diese E-Mail von Qatar Airways ärgerte mich wirklich. Schließlich handelte es sich um die angeblich „Beste Airline der Welt“. Als ich einmal von Dhaka in Bangladesch nach Bangkok in Thailand flog, wurde mein Gepäck versehentlich zu einem anderen Ziel befördert. Ohne zu zögern, zahlte der Mitarbeiter der Fluggesellschaft Biman Bangladesh etwas Geld aus, damit ich das Nötigste kaufen konnte. Aber diesmal in München zeigte uns die „World´s 5-Star Airline“ Qatar, mit der wir schon zigmal geflogen waren, die kalte Schulter.

In meiner Antwort vom 9. April verwies ich auf die „technischen Probleme“, die zum Flugausfall führten. Schließlich handelte es sich nicht um einen Streik oder höhere Gewalt. Am 16. April antworte Qatar Airways: „Auch unter Einbeziehung Ihres erneuten Schreibens ergeben sich keine neuen Gesichtspunkte, die es ermöglichen, eine Zahlung vorzunehmen.“

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Die Fluggesellschaft Biman Bangladesh war wesentlich kulanter als die „Beste Airline der Welt“ Qatar Airways

Beschwerde bei der Schlichtungsstelle söp

Laut Fluggastrechte-Verordnung stehen Passagieren bei größerer Verspätung und bei Flugannullierung innerhalb der Europäischen Union je nach Strecke festgelegte Ausgleichszahlungen zu. In unserem Fall betrug der Anspruch auf Entschädigung 600 Euro pro Person, also insgesamt 1800 Euro.

Aber wie lassen sich diese Rechte durchsetzen, wenn die Fluggesellschaft auf stur schaltet? Am 19. April stellte ich zunächst einen Antrag auf Schlichtung bei der söp, der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr. Dieser Verein vermittelt, wenn Passagiere bei Beschwerden keine zufriedenstellende Antwort bekommen.

Am 8. Mai kommunizierte die söp das Ergebnis ihrer Schichtung: „Die Fluggesellschaft Qatar Airways hat uns nun mitgeteilt, dass sie ohne Anerkennung einer Rechtspflicht (…) zu einer Zahlung in Höhe von 155 Euro bereit ist.“ Dieser Betrag entsprach unseren Taxikosten. Von einer etwaigen Entschädigung war nicht die Rede.

Daraufhin entschuldigte sich Qatar Airways am 13. Mai per E-Mail, bat um die Bankverbindung und forderte dazu auf, eine Haftungsfreistellungs- und Verzichtserklärung zu unterschreiben – „damit wir den Betrag überweisen können“. Obwohl wir diese Erklärung nicht unterzeichneten, überwies Qatar Airways am 3. Juni überraschend 155 Euro.

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Diese Haftungsfreistellungs- und Verzichtserklärung von Qatar Airways sollten wir unterschreiben

Letzter Versuch: Flightright.de

Kurz dachten wir darüber nach, es bei der Erstattung der Taxikosten zu belassen – entschieden uns aber dagegen. Schließlich waren wir keine Bittsteller, sondern kennen unsere Fluggastrechte und wollten lediglich von ihnen Gebrauch machen. Denn bei der Flugannullierung trug Qatar Airways kaum etwas zur Unterstützung der Passagiere bei und war anschließend wenig kulant. Qatar Airways machte in dieser Angelegenheit wirklich keine gute Figur!

Wir hätten einen auf Reiserecht spezialisierten Anwalt beauftragen und die Kosten dafür auslegen können. Stattdessen nahmen wir die Dienste von Flightright* in Anspruch. Dieses Inkassounternehmen versucht in solchen Fällen, sich außergerichtlich mit der Fluggesellschaft zu einigen. Verweigert die Airline die Zahlung, reichen deren spezialisierte Vertragsanwälte bei positiven Aussichten notfalls Klage ein. Im Erfolgsfall werden 250 bis 600 Euro Entschädigung pro Person abzüglich Provision (in der Regel 20 bis 30 Prozent zzgl. Mehrwertsteuer) überwiesen.

„Gute Nachrichten“: „Entschädigung gezahlt“

Nach Übersendung der Unterlagen und einer Vollmacht hielt uns Flightright* per E-Mail regelmäßig auf dem Laufenden. Am 20. Mai wurde Qatar Airways zur Zahlung aufgefordert, ließ die gesetzte Frist jedoch verstreichen. Am 9. Juli kam dann die E-Mail mit dem Betreff „Gute Nachrichten“. Darin hieß es: „Ihr Geld ist da! Die Airline hat Ihre Entschädigung gezahlt, nun möchten wir Ihnen gern Ihren Anteil in Höhe von 1264,50 Euro überweisen.“ Am 13. Juli ging der Betrag auf meinem Konto ein.


Wieder Qatar Airways buchen?

Im Nachhinein freuen wir uns natürlich über das „Urlaubsgeld“. Inzwischen liegen die unschönen Ereignisse Monate zurück. Und da wir nicht nachtragend sind und letztlich eine Entschädigung erfolgte, würden wir wieder eine Buchung bei Qatar Airways in Betracht ziehen. Denn es sprechen einige Argumente für diese Airline: gute Verbindungen, guter Service, gute Preise – wenn alles klappt.

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Wir sind nicht nachtragend! Nach der Entschädigung für den Flugausfall würden wir wieder mit Qatar Airways fliegen

Empfehlungen zur Durchsetzung einer Entschädigung:

Eine gute Übersicht über die Möglichkeiten, die sich Passagieren im Fall von Flugverspätung oder Flugannullierung bieten, gibt es (mittlerweile) bei finanztip.de. Generell empfehlen wir nach unseren Erfahrungen folgendes Vorgehen:

1. Tickets, Bordkarten und Bestätigung über die Flugverspätung oder den Flugausfall sichern.
2. Die Airline schriftlich zur Zahlung einer Entschädigung auffordern.
3. Weigert sich die Airline, führt ein Antrag auf Schlichtung bei der söp eventuell zur außergerichtlichen Einigung.
4. Bringt auch das nicht den gewünschten Erfolg, entweder selbst einen auf Reiserecht spezialisierten Anwalt oder die Dienste von kommerziellen Inkassounternehmen wie Flightright* in Anspruch nehmen. Bei Flightright* werden 250 bis 600 Euro Entschädigung pro Person abzüglich Provision (in der Regel 20 bis 30 Prozent zzgl. Mehrwertsteuer) überwiesen. Dafür kümmern sie sich um die weitere Kommunikation mit der Airline und ziehen bei Erfolgsaussichten notfalls vor Gericht.

Update (August 2016):

Inzwischen ist die Redaktion von „Stiftung Warentest“ auf unseren Fall aufmerksam geworden. In der Printausgabe von August 2016 beschreibt das Verbrauchermagazin an unserem Beispiel und mit einigen von unseren Bildern die besten Wege zur Entschädigung.

„Stiftung Warentest“ bietet den vollständigen Artikel auf deren Website an.

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In der Printausgabe von August 2016 beschreibt „Stiftung Warentest“ an unserem Beispiel und mit einigen von unseren Bildern die besten Wege zur Entschädigung

Wie ist es Dir bei Flugverspätung oder Flugannullierung ergangen?

Text und Fotos: Heiko Meyer

* Dies sind Affiliate-Links. Wenn Du darüber buchst, erhalte ich eine kleine Provision. Du bezahlst aber keinen Cent mehr!

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73 Kommentare zu „Persönliche Erfahrung bei Flugausfall: So klappte es mit der Entschädigung“

    1. Hatte leider nicht soviel Glueck mit flightright. Fast 2 Jahre und kaum Antwort auf mein Bitten auf Entschaedigung.. Bin vor ein paar Jahren mit KLM geflogen. Amsterdam-Bangkok. Der Flug wurde wegen technischer Maengel an dem Flieger storniert. Flightright hatte keinen Anwalt in Holland. Sollte mich noch ein paar Jahre gedulden. Habe dann schliesslich bei Flightright den Auftrag auf Anforderung der Entschaedigung gekuendigt. Nie wieder Flightright und das in Europa.

      1. Danke für Deinen Kommentar! Das ist natürlich ärgerlich. Aber auf jeden Fall sollte man es versuchen. Sonst machen die Airlines, was sie wollen…

      1. Wieso mehr Urlaubsgeld, hatte diese Familie nicht genug Ärger, Stress, Urlaubsausfall und zusätzliche Kosten?
        Am Unglück Anderer (in dem Falle an dem der Fluggesellschaft) will sich ja niemand bereichern, aber man sollte dann auch wenigstens das bekommen was einem zusteht.

  1. Super, daß es geklappt hat! Im Nachhineinen weiß man es immer besser, aber direkt mit Anwalt wäre in diesem Falle vermutlich die Beste Lösung gewesen.

    Meiner Erfahrung nach versuchen sich die Airlines – anders als die meisten Bahnunternehmen – praktisch immer irgendwie aus der Affäre zu ziehen, wenn sie was verbockt haben. Das durfte ich schon selbst erfahren und hab es auch schon zur Genüge im Bekanntenkreis gesehen.
    Der einzige Unterschied scheint noch die dabei an den Tag gelegte Dreistigkeit zu sein. Bei Einigen, wie Ryanair, scheint diese fast unbegrenzt sein, während man bei den angeseheneren Airlines offenbar zumindest manchmal noch mit normaler Hartnäckigkeit weiter kommt.

    Bei Verspätung oder Ausfall wegen nicht mal näher benannter technischer Probleme würde ich daher grundsätzlich immer und ohne Ausnahme hart gegen die Airline vorgehen. Wenn sie stichhaltige Gründe zur Nichtzahlung haben, werde die das schreiben!
    Wie man das macht kann man ja von der persönlichen Situation abhängig machen.

    Wer Rechtsschutz hat oder wenn die Sache einigermaßen klar erscheint und es um 4-stellige Summen geht, würde ich immer einen Anwalt vorziehen. Den zahlt dann letztendlich ohne Abzug die Airline oder die Rechtsschutz. Die 25% der Dienstleister sind in dem Falle erheblich und dies ist vermutlich die Methode mit der höchsten Erfolgschance, weil maximaler Kostendruck auf die Airline.

    Flightright und co. eignen sich für kleinere Beträge bei Leuten ohne Rechtsschutz sicher auch. Bequem, aber die Leute arbeiten opportunistisch und nicht völlig im Interesse der Kunden.

    Die SÖP ist noch relativ eine Unbekannte bei Streits mit Airlines. Man kann sie Vorschieben, weil es ja nix außer Zeit kostet. Sollte sich aber nicht scheuen, dann noch mit Anwalt oder über die Dienstleistungen hinterher zu gehen, wenn das Resultat nicht 100%ig ist.

    1. Hallo James,

      danke für Deinen Kommentar! Ich stimme Dir zu 100 Prozent zu! Die SÖP haben wir ja auch probiert, mit mäßigem Erfolg. Insofern waren wir am Ende mit „dem Dienstleister“ zufrieden – trotz 25 Prozent Gebühr. Mit Anwalt wäre da noch etwas mehr möglich gewesen. Am Ende war uns aber vor allem wichtig, dass die Airline merkt, dass sie so nicht mit ihren Kunden umzugehen hat.

      Viele Grüße,
      Heiko

  2. Hallo, ich habe fast die identische Erfahrung vor 2 Monate gemacht, ebenfalls auf dem Flug MUC-DOH. Ich will im ersten Schritt die Entschädigung bei Qatar einfordern, finde aber keine Postadresse. Wohin hast du die Unterlagen geschickt? Oder hast du das Online Formular auf der Website benutzt? MFG Sara

    1. Hallo Sara,

      an der Telefonhotline wurde mir gesagt, eine E-Mail an tellusgermany – at – de.qatarairways.com zu schicken. Aber stelle Dich schon mal darauf ein, dass die Dir nichts Zufriedenstellendes mitteilen. Außerdem lassen sie sich ordentlich Zeit mit jeder Antwort. Aber im ersten Schritt ist die direkte Kontaktaufnahme natürlich notwendig.

      Viele Grüße und viel Erfolg,
      Heiko

  3. Ich wollte noch ein Update geben: Entgegen meiner Erwartung hat Qatar auf meine Email schnell reagiert und ohne langes Abstreiten die volle Entschädigung gezahlt.

  4. Gut, dass Sie sich nicht auf die 155 Euro eingelassen haben!
    Nach der söp hätten Sie noch selbst ein gerichtliches Mahnverfahren initiieren können. Das ist nicht aufwändig und kostet wenig. Die Formulare dafür gibt es im Schreibwarenladen.
    Interessanterweise ist das vielen nicht bekannt, dass sie selbst das Amtsgericht ohne Anwalt einschalten können zum Durchsetzen ihrer Forderung.
    In Ihrem Fall war die Entschädigung so klar zu zahlen, dass es für das Entschädigungsportal sehr einfach war, sie durchzusetzen.
    Na dann, auf gute Flüge! Und pünktliche. :)

  5. Danke für den Blog zu dem Thema. Ich finde man ist sich meist sehr unsicher wenn man solche Flüge bucht. Ich kriege das auch bei meiner Tochter mit, die oft reist. Aus diesem Grund lohnt es sich bei ihr auch sich professionell unterstützen zu lassen wenn es um Rückholungen geht, bis jetzt war es immer erfolgreich.

  6. Also, unsere Erfahrungen (mit der Eurowings) waren etwas anders. Auf (m)ein erstes Anschreiben, wie meist, nicht einmal eine Antwort. Nach Fristablauf zu einem Anwalt, der erneut gemahnt hat: Immerhin eine Antwort, wenngleich mit der Behauptung „Annullierter Flug wird/wurde entschädigt, darüber hinaus gibt es nichts weiteres“. Natürlich wurde NICHT entschädigt, weder direkt zu uns, noch via Reiseveranstalter (von diesem schriftlich bestätigt, nach langen Versuchen). RA schlug dann die SÖP vor, was dann auch durchgezogen wurde: nach ca 5 Monaten nachfragen „von wegen bereits gezahlter Entschädigung, DEM Argument der EW gegen die Schlichtung“. Nachdem dies glaubhaft nachgewisen werden konnte, das keine Entschädigung geflossen ist, erfolgte ein Schlichtungsvorschlag, den die EW erneut mit der begründung ablehnte „Fall entschädigt und geschlossen“. Nachweis über Buchungszeichen, Betrag, Datum konnte wegen „Datenschutzrechtlicher Bedenken“ (oder so ähnlich) nicht genannt werden, nicht einmal ggü. der SÖP.
    Tja, da standen wir nun… mit einem eigentlichen „Bagatellschaden“ von knapp 800EUR für Ersatzflug, Hotelübernachtung und Verpflegung (Entschädigung fiel aus wegen „Stichwort: Streik“) – weiteren damit zusammenhängenden Kosten (zB Verlust des Rail&Fly-Tickets), weshalb noch ca. 600km „ungeplant“ zurückgelegt werden mussten (Ankunftsverspätung war 30h, somit war das Ticket für „Abflugtag +1“ schon nicht mehr gültig, als wir wieder gelandet sind, nachts kurz vor 23h am Folgetag) und vor allem mi über 500EUR Kosten für den RA, den die SÖP nicht einfordert / einfordern darf.
    Von Klage riet unser RA ab, wegen ursprünglicher Forderung von „Entschädigung nach VO261/2004“, welche letztendlich nachweislich nicht geleistet werden müsste, es somit auf einen Vergleich hinauslaufen würde mit weiteren Kosten, und somit lediglich ER als Gewinner aus einem Prozess gehen könnte, da er sein Mandat so oder so bezahlt bekommen würde, egal vn wem. Und nun, 18 Monate später? Natürlich immer noch nichts erstattet, aber derzeit prüfe ich Klage gegen EW, ohne VO261, dafür MIT RA-Kosten. Anderes bleibt einem ja nicht übrig. Darauf spekulieren die FG, das nahezu keiner letztendlich klagt.
    Drücke allen anderen betroffenen die Daumen…

    1. Hallo Gerhard,

      das klingt ja nach einer wahren Leidensgeschichte. Da fand ich das bei uns nach dem ersten Ärger mit der Airline direkt dann bei Flightright wesentlich entspannter. Drücke Dir (und allen anderen) die Daumen!

      Viele Grüße und eine gute Zeit,
      Heiko

  7. Interessante Fälle hier – danke für den Input!
    Ich habe eine Frage:
    Bei einem innereuropäischen Flug, wie weist man nach, dass der Flug mehr als die 3 Stunden Verspätung hatte? Ich hatte im Oktober 2017 einen solchen Fall mit der Norwegian Airline von BCN nach HAM und habe direkt „wirkaufendeinenflug.de“ eingeschaltet. Nachdem ich bis Ende März nichts hörte, fragte man mich nun nach einem Nachweis für die Verspätung. Damit tue ich mich schwer, da die Airline mir damals die Verspätung nicht quittieren wollte.

    Ideen?

    Beste Grüße aus dem hohen Norden!

  8. Hi,
    wir hatten am Sonntag den 20.Mai einen Flug von Denpassar > DOHA > Zürich um 00:30.
    Um 00:45 wurde uns am Gate mitgeteilt, dass wir heute nicht mehr fliegen werden.
    Also alles rückwärts Immigration Office, Gepäck abholen und ins Hotel.
    Wir sind schlussendlich um 18:30 geflogen. Also 18h später.

    LEIDER erhalte ich bei allen oben genannten Diensten folgende Antwort:
    „Leider ist für diesen Flug die EU-Fluggastrechte-Verordnung nicht anwendbar, da der Abflugort der maßgeblichen Flugstrecke außerhalb der EU liegt und auch die ausführende Fluggesellschaft nicht als EU-Fluggesellschaft registriert ist.“

    Haben wir hier keine Chance auf Erstattung ?!
    Hat hier jemand Erfahrungswerte?

    Danke und Grüße
    Daniel

    1. Hallo Daniel,

      tut mir leid, dass das bei Euch so schlecht lief. Bin kein Fachmann. Aber ich fürchte, dass es mit der Entschädigung nicht gut aussieht. Die Begründung hast Du ja schon gepostet.

      Viele Grüße und eine gute Zeit in Indonesien,
      Heiko

    2. Hallo Daniel,
      wir sind einen Monat vor dir von Jakarta zurückgeflogen und hatten am Ende insgesamt eine Verspätung von knapp 17 Stunden. Wenn du auf die Hompage von Qatar schaust, stehen alle Entschädigungen da. Die Voraussetzung für die 600 € sind ja auch, dass außerhalb von der EU geflogen wird. Ich habe vor ca. 3 Wochen eine Mail an Qatar geschrieben, leider bis heute ohne Antwort.
      Uns wurde von den Qatar-Mitarbeitern die Verspätung quittiert und der Mitarbeiter hat uns direkt gesagt, wir sollen eine Mail schreiben „dass uns eine Entschädigung zusteht“.
      Ich würde also demnach behaupten, dass du dich nicht abwimmeln lassen solltest!! Ich werde auch dran bleiben und wenn es nicht anders geht auch einen Anwalt einschalten.

      Halte mich doch mal auf dem Laufenden… lg Marina

  9. Wer Zeit hat, auf das Geld zu warten (gesetzlicher Anspruch 3 Jahre nach Flug), dem kann ich nur empfehlen sich angesichts der Höhe der Entschädigungssumme nicht an Flightrights zu wenden, sondern selber hartnäckig dran zu bleiben.

    Ich habe der Lufthansa drei Mails (an customer. relations@lufthansa.com) geschrieben. 1. wurde ich ignoriert, 2. wurde mir eine Bearbeitungsnummer zugeschickt, 3. wurde mir die Entschädigungssumme von 250 Euro sowie ein Betrag von 75 Euro zum „Essengehen“ auf Kosten der Lufthansa zugesprochen. Das hat insgesamt zwei Monate gedauert. Bei Flightrights hätte ich im Erfolgsfall eine Provision von 20-30% auf die Entschädigungssumme gezahlt und somit nicht mal die mir laut Gesetz zustehende, volle Entschädigung erhalten. Es lohnt sich also zunächst einmal selbst in die Auseinandersetzung mit der Fluggesellschaft zu treten und dabei sein vorher angelesenes Rechtswissen, deutliches Missfallen und die eigene Hartnäckigkeit der Forderung auch über einen möglichen Streit von bis zu 3 Jahren auszudrücken. Auch Fristen und entsprechende Mahnungen sollten gesetzt werden.

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  11. Hallo in die Runde, nicht jeden Tag haben die Airlines den Wunsch, die Entschädigungskosten zurückzuzahlen, wie ich infolge dieser langen Diskussion sehe. Unser Justus hatte auch schon Erfahrung, die Entschädigung für den Flugausfall mit dem Anwalt zurückgezahlt zu bekommen. Jeder Fall kann uns was lehren.

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  13. Dann hoffe ich mal, das wir nicht in den Genuß von Flugverspätungen kommen. Unsere Tour geht zum Naadam Festival in die Mongolei. Und auch wenn dort nicht der Pfeffer wächst, möchte ich doch dort nicht stunden- oder gar tagelang am Flughafen sitzen

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  16. Danke für diesen schön verfassten Artikel, und für die hilfsreichen Kommentare.
    Nach einer Albtraum Rückreise aus Nantes in Frankreich nach München Anfang Januar 2019, wo wir über 24 Std unterwegs waren anstatt Direktflug, hatten wir unseren Entschädigungsanspruch in Höhe von 1000€ für 4 Passagiere über e-Mail an Lufthansa gerichtet.

    Dann haben wir das gleiche Angebot wie Karolin Tenbuß bekommen: Lufthansa schuldet vermeintlich uns zwar gar nichts für eine Flugannullierung und 24 Stunden Verspätung, angeblich „wegen der schlechten Wettersituation in München“, aber sie würden mich und meine „Familie gern zu einem Restaurantbesuch meiner Wahl einladen und sich mit 400 EUR an den Auslagen beteiligen „. Ich dachte ich lese nicht richtig. Wie großzügig! LH schuldet mir 1000 € aber ist, „aus Kulanz“ bereit ca. die Hälfte zu geben. Heißt es nicht, dass LH in Wirklichkeit die 1000€ doch schuldet?

    In der Korrespondenz schreibt ein Stefan Hartwig von Lufthansa : Pech gehabt schlechtes Wetter, keine Entschädigung. Das ist nicht nur respektlos sondern auch rechtswidrig.
    Ich habe dann eine begründete Antwort gegeben. Und schnell kam ein weiteres Schreiben von LH: „So sehr wir Ihren Wunsch verstehen, Schadensersatz zu erhalten: Neben der rechtlichen Lage haben wir auch eine mögliche Kulanzentscheidung in Betracht gezogen. Bitte haben Sie daher Verständnis, wenn wir an unserer Entscheidung festhalten“. Der Ton ist anders. Und was sind das für Hobbyjuristen? Ich will keinen „Schadenersatz“ sondern die Ausgleichleistung wie im VO-EG Nr. 261/2004 vorgesehen. Da ich das Kulanzangebot nicht angenommen habe, verspricht LH Ärger. Das ist Kundenmissachtung und Arroganz. Weiterhin im LH.Schreiben „Sie haben die Möglichkeit, Ihr Anliegen durch einen neutralen Schlichter prüfen zu lassen. Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e. V., SÖP, https://soep-online.de ist als kompetenter Schlichter zertifiziert, und Lufthansa sowie viele andere Verkehrsunternehmen erkennen die Verfahrensordnung der SÖP an. Die Europäische Kommission stellt ebenfalls eine Plattform zur Online-Streitbeilegung bereit. Die Plattform finden Sie unter http://ec.europa.eu/consumers/odr
    Was ist dann SÖP? Sollte eine „unabhängige“ Schlichtungsstelle, die von den Luftgesellschaften finanziert wird. Was für einen Witz! Danke Herr Hartwig aber so nicht. Da habe ich das letzte Schreiben von LH erwidert und dargelegt mit etlichen Gerichtsurteilen, warum LH die 1000€ schuldet und welche Begründung ich erwarten kann, wenn die Fluggesellschaft die Auszahlung ablehnt.
    Es kam wieder ein Schreiben vom Herrn Stefan Hartwig . Mit einer Perle drin. Es ging um die Begründung, wenn man eine Fluggesellschaft die Ausgleichszahlung ablehnt:
    „Interne Dokumentationen zur konkreten Darlegung der Umstände können wir aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht zur Verfügung stellen. Im Falle einer Auseinandersetzung vor Gericht ist Lufthansa selbstverständlich in der Lage, die erforderlichen Dokumentationen vorzulegen.“

    Kunden“service“ vielleicht, aber unfreundlich und inkompetent. Wenn der Kunde sich nicht reinlegen lässt, dann darf er vor Gericht gehen. David gegen Goliath, sozusagen….
    Ich gehe dann zum Anwalt und lasse den Betrag anmahnen. Und dann wird es natürlich extra teuer für LH, da sie noch die Anwaltskosten tragen müssen. So eine Frechheit wirklich….

    Grüße aus Gröbenzell

    1. Hallo nach Gröbenzell, danke für den Erfahrungsbericht. Es scheint so, als würden sich alle Airlines winden, um die Ausgleichszahlung nicht tätigen zu müssen. Dabei ist die Rechtslage eindeutig. Auch wenn es ärgerlich ist: bitte dran bleiben. Viele Grüße und viel Erfolg, Heiko

      1. Danke Heiko, ich werde berichten, sobald etwas neues gibt. Inzwischen habe ich die Einladung zu „einem guten Restaurant“ in Höhe von 400€ akzeptiert. Dieses Kulanzangebot verstehe ich als eine Art Schmerzensgeld für den vertanen Feiertag und widerspricht nicht das Aufrechterhalten meines Entschädigungsanspruchs. Ob sich Lufthansa weiterhin zeigt, bleibt offen. Da bin ich eher skeptisch. Lufthansa will offensichtlich mit mir nicht mehr reden: „Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir die Korrespondenz abschließen.“ Dreist, oder?

        Grüße aus Gröbenzell

        1. Kann aus eigener Erfahrung das Verhalten der LH nur bestätigen.
          Flugausfall in FRA wegen „Unwetter“. Wetter war nachweislich in Ordnung und alle (ca. 30) Lufthansa Flüge in gleichem Zeitraum haben stattgefunden. Keinerlei Beeinträchtigung des Flugbetriebs aber bei meinem ausgefallenen Flug war angeblich „Unwetter“ der Grund.
          Wurde ebenfalls an SÖP verwiesen und erhoffe mir nichts. Am Ende wird die Klage stehen…

          1. Hallo Flo, danke für Dein Feedback. Außerdem: herzliches Beileid und viel Erfolg ;-) Hatte gerade letzte Woche wieder das zweifelhafte Vergnügen eines Flugausfalls, diesmal wie bei Dir mit der Lufthansa wegen „Unwetter“. Erst den Abflug in Rostock zweimal verschoben, dann gestrichen, Transport nach Berlin und von dort weiter. Ankunft in München mit mehr als fünfstündiger Verspätung. Auf die Frage nach einer Entschädigung kam dann: „An Ihren Auslagen möchten wir uns nachträglich pauschal mit 50 Euro beteiligen.“ Habe den Vorgang nun wieder an Flightright übergeben, um mich nicht mit der Airline per E-Mail herum zu ärgern, und hoffe auf Erfolg. Viele Grüße, Heiko

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  47. Es ist echt furchtbar, dass die Fluggesellschaften sich so häufig davor drücken, eine angemessene Entschädigung zu zahlen. Ich habe da zum Glück mit der Lufthansa mal richtig gute Erfahrungen gemacht.
    Vor wenigen Jahren hatte ich mal einen Flug bei Singapore Airlines von Malaysia nach Singapur und von dort nach Frankfurt gebucht. Ab Singapur sollte der Flug dann von der Lufthansa durchgeführt werden (ein Joint Flug von Lufthansa, Turkish und Singapur Airlines). Nach 6 Stunden Aufenthalt in Singapur begab ich mich eine Stunde vor Abflug (12 Uhr nachts) zum Gate und musste feststellen, dass der Flug um 11 Stunden verschoben worden war. Am Schalter war die Hölle los, aber nach einer Weile war dann klar, dass der Pilot erkrankt war und der Ersatz erst eine Ruhezeit einhalten musste, aber uns eine Nacht im Hotel samt 50 Euro Gutschein für Abendessen und Frühstück dort bezahlt werden würde. Am nächsten Tag brachte uns ein Shuttle zurück zum Flughafen (wo ich wegen meines Singapore Airline Tickets allerdings beinahe nicht hineingelassen wurde, dabei hatte ich extra einen Lufthansastempel bekommen) und der Flug klappte dann auch reibungslos und hier hatte ich zm Glück ein Flexzugticket.
    Nach meiner Ankunft zu Hause habe ich dann eine Schadensersatzforderung an die Lufthansa geschickt, inklusive Ausfallgrund (Pilot krank), Erklärung, wieso mir der Höchstsatz von 600 Euro zusteht (Landung in EU sowie von europäischer Fluggesellschaft ausgeführt, mehr als 3 Stunden Verspätung und mehr als 3500km Flug), sowie einer Frist von 2 Wochen, in der mir das Geld überwiesen werden sollte. Gedanklich habe ich mich schon auf einen Kampf eingestellt, aber nach einer Woche wurde das Geld einfach kommentarlos überwiesen.
    Es wundert mich schon, dass die da so launenhaft sind und manchmal das Geld auszahlen und manchmal sich sträuben. Vielleicht kommt es immer darauf an wie viele ihr Geld zurück haben wollen?

  48. Was die Professionalität direkt am Flughafen bei der Behandlung von Flugausfällen hat sich bei Qatar-Airways in 7 Jahren anscheinend nichts zum positiven geändert …
    Ich wollte letztes Wochenende kurz nach Mitternacht von Bangkok über Doha nach München fliegen, das Flugzeug hatte wohl einen technischen Schaden, wir (mind. 300 Menschen) waren ca. 4 Std. in einem Wartebereich, es gab keine verständlichen Lautsprecherdurchsagen, niemand wusste, wie es weitergeht, man konnte sich anstellen und ich erhielt dann eine Auskunft, ich wäre auf einen anderen Flug umgebucht, derweil wieder durch Immigration, Gepäck holen, Fahrt ins Hotel – dort etwas Schlaf, dann wieder Rückfahrt zum Flughafen und mit 18 Std. Verspätung bin ich zurückgeflogen.
    Wir wurden mit dem Problem nicht allein gelassen, aber mit besserer Organisation wäre es so viel einfacher gewesen – Kommunikation war mehr als mangelhaft, parallel habe ich mich immer über mein Smartphone informiert. Da hatte ich mir von Qatar wesentlich mehr erwartet.
    Auf Entschädigung habe ich wohl keinen Anspruch (s. weiter oben in den Kommentaren), mir ist aber auch kein Schaden entstanden. Bin aber trotzdem maßlos von der Inkompetenz von Qatar Airways enttäuscht.

    1. Hallo Monika, danke für Deinen aktuellen Bericht. 18 Stunden Verspätung ist natürlich eine Hausnummer. „Technischer Schaden“ kann alles Mögliche heißen. Sicherheit geht immer vor, aber klare Kommunikation den Passagieren gegenüber würde helfen und für Verständnis sorgen. Hoffentlich erlebst Du das kein zweites Mal. Viele Grüße und schöne Feiertage, Heiko

  49. Moroccan Activities

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  50. Martina Mustinger

    Hallo! Ich habe es geschafft, einen gerichtlichen Zahlungsbefehl gegen Qatar Airways zu erwirken. Da die allerdings trotzdem nicht bezahlen, meinte mein Anwalt, man könne eventuell eine Kontopfändung durchsetzen. Ist euch eine Bankverbindung von Qatar Airways bekannt? (ev. Heiko aufgrund der an ihn geleisteten Entschädigungszahlung?) Ihr würdet mir sehr helfen.

    1. Hallo Martina, Gratulation zu dem gerichtlichen Erfolg! Habe gerade nachgeschaut… Die Bankverbindung von Qatar Airways habe ich leider nicht (mehr). So lange reicht die Umsatzanzeige der Bank nicht zurück. Viel Erfolg bei der Durchsetzung Deiner Ansprüche! Beste Grüße, Heiko

  51. Wow, das hätte ich jetzt nicht gedacht von Qatar! Aber ihr habt es genau richtig gemacht, nicht locker lassen. Schade das es auch mit Söp nicht geklappt hat. Flightright nimmt ja eine recht hohe Provision. Ich hatte letztes Jahr einen Flug mit Ryanair mit Verspätung, wo ich alleine hätte nichts ausrichten können. Bei manchen Airlines ist man ja am Ende selbst Schuld an der Verspätung :D Jedenfalls habe ich da über Flightright das Geld zurückbekommen. 1 Monat später hatte ich mit Lufthanse 24 Stunden Verspätung. Die haben mich erst für dumm verkauft. Haben immer wieder Mails geschrieben, dass der Flug keine Verspätung hatte. Viele Leute hätten da bestimmt aufgegebe, aber bei so was taue ich erst richtig auf :D Habe dann alles bei Söp eingereicht und auf den Cent (Mit meinen Zusatzausgaben für Hotels usw.) alles von Lufthansa zurückbekommen. Der Flug war somit doppelt und dreifach bezahlt ;) Lg, Meike

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